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【大咖】FedEx副總:移動互聯網時代,快遞做好這幾點才有新契機
【更新時間:2017-05-26】 【點擊次數:702次】 【字體: 】 【打印】 【關閉

身處于一個全球互聯網經濟爆發的時代,電子商務對經濟貿易的推動力令人刮目相看。這一點在中國表現得尤為突出。

據統計,2016年中國電子商務交易規模達20.2萬億元人民幣,同比增長23.6% 。電子商務儼然成為中國最具發展活力的領域。對企業而言,現在的焦點已經從是否要“觸電”轉移到如何布局電子商務領域,以獲取新的增長空間。

時至今日,科技的進步讓移動互聯網高速發展,隨著智能手機被廣泛使用,人們的消費、交流方式也隨之改變。全面進入移動互聯網時代的電子商務,完全顯示出移動化、社交化的發展趨勢。

據統計,截至到2016年12月,中國約有7.31億網民,其中使用手機終端進行購物人約占63.4%。另據報道,在去年“雙十一”網購高峰期間,全網交易量的82%來自移動端,移動終端成功超越PC端,成為零售的主流模式。

其實,這個邏輯很簡單。作為消費者,移動購物最大的優勢就是用一部手機就能達到購物的目的,隨時、隨地,無需投入更多的資源。這個方式很符合現代社會的快節奏特征。

想象一下,上班族在去公司的路上或午休的時間,只要登錄手機上電商平臺的App,就能自由選購生活必需品,省去了下班后購物的麻煩。這樣的便利性是實體店或坐在電腦前購物很難滿足的。

驅動移動商務發展的一個關鍵力量是移動支付工具的廣泛應用。類似“支付寶”、“微信支付”、“Apple Pay”這樣的便捷性支付工具讓人能輕而易舉完成從選購到付款的在線購物流程。

不夸張地說,現在大多數人出門時可以不帶錢包,但必需帶手機。借助手機上的各種App,交通、購物、餐飲、娛樂等各方面生活需求都能得到滿足。

另外,移動互聯網的發展也進一步推動了社交網絡的盛行。2016年中國約有514.48億人次在使用社交網絡。除了社交功能,企業也意識到它所能產生的商業價值。利用社交網絡平臺,企業能拓展一個更為人性化、柔性化的對外信息傳播渠道。以“微信”、“微博”為主的社交網絡平臺讓企業在激烈的商業環境中,找到了另一個和與客戶接觸、互動的界面。

人們現在很容易通過瀏覽產品在網上的評價,或聽“朋友圈”里他人的建議去買某種商品,所以,社交網絡上的口碑傳播或“意見領袖”(KOL)的參與能帶動商品銷售。先樹立意見領袖,再去賣商品成為了一個更加行之有效的營銷方式。比如,書籍出版商先請學者或專家對某個熱點話題或現象發表見解,引發社會共鳴,進而引申到相關書籍的推廣和銷售上。

相對而言,社交商務將社交媒體的傳播功能和網絡交易結合在一起,形成一種口碑傳播的銷售模式,吸引了大量的個體用戶,使之成為參與主體。因此,作為個人消費者,除了關心所購商品的品質外,還比任何時候都在乎商品最后的配送過程。以個人作為主體的社交商務消費者,他們對于物流服務有著更高的要求。他們需要的是更加快速、可靠、個性化的物流服務體驗。

最后配送環節的好壞將直接關系到消費者對購物過程的整體印象,并最終體現在對商家的評價上。這是因為與實體店購物相比,用社交網絡平臺購物的個人,因為處于一個更為虛擬的購物空間,往往更加在意其社交圈對物流服務的推薦和評價。令人滿意的物流服務能促使消費者通過其社交“朋友圈”主動推薦商家,反之亦然。

也正是由于社交商務的個性化需求體現,商家所選擇的物流供應商能否按照不同消費者對商品遞送時間、地點及收貨方式上的不同要求,提供靈活的遞送服務也將直接影響到消費者的購物體驗。例如,針對節日的禮品配送就對派送時間有極高的要求,晚一分鐘都對整個慶祝安排有影響。

同時,擁有良好品牌形象的物流供應商會讓消費者在接到貨物的那一刻產生好感,增強消費者再度購物的信心,進而有助于提高商家的銷售量和市場競爭力。

另外,作為移動商務和社交商務的物流供應商,要有能力對退換貨的逆向物流有完備的解決方案。在這方面,一些銷售時裝的電商可能體會更深。一部分的時裝退換貨問題往往都發生在消費者選購和收貨后,消費者因之后覺得衣服的顏色或款式和想象有差距,要求退貨或調換。

在這樣的情況下,商家的物流供應商要對可能出現的售后問題做出預先分析,并依據經驗和服務網絡,預先為商家設計一套合理、完善的退換貨流程,避免商家對退換貨流程的困擾,也能減少消費者此的擔憂,讓買賣雙方都能有一個比較愉快的交易過程。

進入移動互聯時代的電子商務,要想創造的是更大的商業價值,必需有效解決最后的物流配送環節。只有那些既擁有互聯網思維,又能把產品生產、倉儲、銷售、運輸及配送環節有機結合在一起的企業,才能擁有新的商業契機。

作者:聯邦快遞高級副總裁、中國區總裁陳嘉良

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